Dans n’importe quel secteur, il est essentiel de gérer les attentes des clients et d’éviter les dérives pour mener à bien des projets qui respectent le budget et le calendrier prévus. Si les indicateurs financiers vous aident à suivre la rentabilité de vos projets, ils ne vous donnent pas une image complète de la qualité de votre gestion des relations clients et de la portée des projets.
Pour obtenir une vision plus complète, il est important de suivre des KPIs non financiers qui reflètent l’efficacité avec laquelle vous gérez les interactions avec les clients, définissez les attentes et contrôlez la portée du projet. Les KPIs non financiers peuvent fournir des informations précoces sur les problèmes potentiels liés à la satisfaction des clients, aux changements de périmètre du projet et à la gestion globale du projet. En surveillant de près ces indicateurs, vous pouvez identifier les domaines dans lesquels les attentes doivent être ajustées ou dans lesquels le périmètre du projet risque de dépasser ce qui avait été initialement convenu. Cette approche proactive vous aide à garder le contrôle sur vos projets, en garantissant leur rentabilité et des relations solides et positives avec les clients.
Vous trouverez ci-dessous les KPIs non financiers les plus importants que votre entreprise pourrait suivre afin de mieux gérer les attentes des clients et d’éviter tout dépassement de la portée du projet. En vous concentrant sur ces indicateurs clés, vous pouvez vous assurer que les projets sont livrés dans les délais, dans les limites du budget et à la satisfaction de vos clients, tout en protégeant votre entreprise contre les risques liés à une extension non gérée de la portée du projet.
KPIs Non Financiers suggérés pour Gérer les Attentes des Clients et la Dérive des Objectifs :
Ce qu’il mesure : la satisfaction globale de vos clients à l’égard du service et des prestations fournis, généralement recueillie au moyen d’entretiens, d’enquêtes et de formulaires de commentaires.
Pourquoi il est important : un niveau élevé de satisfaction des clients est un indicateur fort que les attentes sont satisfaites, ce qui réduit le risque de modifications de la portée du projet et améliore les relations avec les clients.
Ce qu’il mesure : le nombre de fois où la portée du projet est ajustée après l’accord initial.
Pourquoi il est important : une fréquence élevée de modifications de la portée peut être le signe d’une mauvaise planification initiale ou d’attentes mal alignées, ce qui peut entraîner des dépassements budgétaires et des retards potentiels.
Ce qu’il mesure : le temps consacré à la gestion et à la négociation des modifications apportées à la portée du projet.
Pourquoi il est important : consacrer trop de temps à la gestion de la portée peut nuire à la productivité et indiquer que les attentes du client n’ont pas été clairement définies ou gérées dès le départ.
Ce qu’il mesure : la régularité et l’efficacité de la communication entre votre équipe et le client tout au long du projet.
Pourquoi il est important : une communication régulière permet de tenir les clients informés et alignés sur l’avancement du projet, réduisant ainsi le risque de malentendus et de changements imprévus dans la portée du projet.
Ce qu’il mesure : la manière dont le projet respecte le calendrier convenu.
Pourquoi il est important : le respect du calendrier du projet indique que la portée est bien gérée et que le projet progresse conformément au plan, ce qui est essentiel pour maintenir la confiance et la satisfaction du client.
Ce qu’il mesure : le temps moyen nécessaire aux clients pour approuver les livrables ou les modifications.
Pourquoi il est important : des délais d’approbation plus courts indiquent que les clients sont satisfaits des livrables et qu’il existe une compréhension claire des attentes, ce qui contribue à maintenir le projet sur la bonne voie.
Ce qu’il mesure : les commentaires des clients concernant la nécessité et l’impact de tout changement de périmètre survenant au cours du projet.
Pourquoi il est important : comprendre le point de vue des clients sur les changements de périmètre peut vous aider à améliorer la planification des projets futurs et à mieux gérer les attentes.
Ce qu’il mesure : le nombre de fois où les livrables sont révisés en fonction des commentaires du client.
Pourquoi il est important : un nombre élevé de révisions peut indiquer que les attentes initiales du client n’ont pas été pleinement prises en compte, ce qui peut entraîner un dépassement du périmètre et des coûts supplémentaires.
Ce qu’il mesure : le degré de correspondance entre les livrables finaux et la proposition de projet initiale.
Pourquoi il est important : un alignement solide suggère que la portée a été gérée efficacement et que les attentes du client ont été correctement définies et satisfaites.
Ce qu’il mesure : le pourcentage de clients qui reviennent pour d’autres projets après la réalisation d’un premier projet.
Pourquoi il est important : des taux de rétention élevés indiquent que les clients ont été satisfaits de la manière dont leurs attentes et la portée du projet ont été gérées, ce qui les rend plus enclins à revenir pour de futurs projets.
Comme pour tous les KPIs et objectifs en général, « moins c’est mieux ». Idéalement, vous sélectionnerez donc les quelques KPIs qui sont les plus importants pour l’entreprise afin de les suivre et d’en rendre compte au plus haut niveau de la direction. Plus vous descendez dans la hiérarchie de l’organisation, plus certains KPIs plus granulaires sont susceptibles d’être idéaux pour les cadres intermédiaires et, bien sûr, pour les membres de l’équipe.
En résumé : en suivant régulièrement ces KPIs non financiers, votre entreprise peut acquérir une compréhension globale de l’efficacité avec laquelle elle gère les attentes des clients et contrôle la portée des projets. Ces informations vous permettront de prendre des décisions éclairées qui garantiront la réussite et la rentabilité de vos projets, ainsi que la satisfaction de vos clients, tout en protégeant votre entreprise contre les risques de dérive des objectifs.
Remarque : nous ne vous recommandons pas d’inclure TOUS les KPIs ci-dessus sur votre site web. Vous devez sélectionner ceux qui vous semblent les plus appropriés et joindre un lien qui demande aux visiteurs du site de fournir leur adresse e-mail pour accéder à une liste plus complète sous forme de fichier PDF.
Autre considération : vous devez vous assurer que toute personne de votre organisation susceptible de s’entretenir avec des clients connaît suffisamment les KPI répertoriés pour pouvoir en parler en connaissance de cause et offrir aux clients une expérience cohérente, rassurante et professionnelle.